Процессный подход к работе с клиентами: тестируем CRM-модуль ELMA

3289
6 минут
В качестве первой системы, с которой мы познакомим наших читателей в новом 2015 году, был выбран продукт ELMA. Он состоит из нескольких модулей, позволяющих решать задачи организации электронного документооборота, строить систему KPI (ключевых показателей эффективности) или управлять отношениями с клиентами. Особенностью ELMA является возможность процессного моделирования деятельности компании в соответствии с наиболее прогрессивной на сегодняшний день нотацией BPMN.

Естественно, в рамках этого тест-драйва мы в большей степени уделяли внимание CRM составляющей ELMA, а также ее функциональности для моделирования бизнес-процессов в рамках CRM.

Обзор интерфейса и функциональности

Интерфейс ELMA выполнен в традиционном табличном стиле, но при этом достаточно эргономичен с точки зрения восприятия шрифтов, цветов и расположения элементов управления. Подобная компоновка данных одновременно соответствует последним тенденциям и добавляет продукту строгости и формальности. Иными словами, подобный подход к интерфейсу системы должен позитивно приниматься менеджментом и сотрудниками крупных, традиционно консервативных организаций – банков, производственных предприятий, страховых компаний, органов власти и др.

При работе с системой мы стараемся избегать руководства пользователя или обращений в тех. поддержку и исследуем интерфейс в основном интуитивно. Преследуемая при этом цель достаточно проста – проверить его продуманность и логичность. В применении подобного подхода к ELMA значительных затруднений у нас не возникло, хотя пару раз мы столкнулись с небольшими проблемами, о них мы еще поговорим ниже.

Комментарий разработчика: Мы постарались сделать ELMA CRM максимально удобной и понятной. Вообще, вопрос взаимодействия пользователя с системой всегда был для нас одним из наиболее приоритетных - система не должна отвлекать от работы, а должна выступать в качестве невидимого помощника.

Что касается объектной модели, то стоит отметить, что подсистема CRM в ELMA в большей степени направлена на оперативное управление продажами и скорее соответствует функциональности SFA-системы. Система позволяет вести реестр потенциальных клиентов, или лидов (клиентов, найденных самостоятельно или обратившихся в компанию с вопросом по поводу продуктов или услуг), на основании информации о которых можно создавать контрагентов, контакты и сделки.

Функциональность справочников контрагентов и контактов достаточно похожа, поэтому подробно остановимся только на одном из них - справочнике «Контрагенты».

Как и в любой качественной CRM-системе, в ELMA при работе со справочником предусмотрены возможности фильтрации и отбора записей, например, для последующих рассылок, а также сохранения результатов такого отбора (создание так называемых динамических групп). При этом можно создать достаточно сложные выборки, но в ряде случаев для этого потребуется использование специального языка.

Интерфейс системы ELMA CRM

Рис.1. Интерфейс системы ELMA CRM

Фильтрация в ELMA CRM

Рис.2. Пример использования фильтров в разделе «Сделки»

Что касается карточки контрагента, то здесь, в основном, все хорошо – пользователь сразу видит практически все данные, имеющие отношение к данному контрагенту: события, сделки, задачи, контакты и т.д. При необходимости можно и расширить состав клиентской информации за счет добавления своих реквизитов или новых вкладок (например, закладки «Документы» для отображения всех документов, имеющих отношение к данному контрагенту).

Список контактных лиц в ELMA CRM

Карточка компании в ELMA CRM

Рис. 3 Список контактных лиц

Рис. 4 Карточка компании

К недочетам системы можно отнести несколько непрозрачное администрирование уже созданных фильтров, а также то, что пользователь может создать несколько фильтров с одинаковым названием – в случае с большим числом пользователей очень быстро может возникнуть путаница. Несколько смутило и отсутствие возможности создания статических папок для отнесения туда произвольного списка клиентов. И в качестве последнего недочета можно отметить отсутствие возможности создания иерархических структур, например, холдингов – справочники в ELMA, к сожалению, линейные.

Что касается функциональности для управления продажами, то в системе оно реализовано посредством трех основных инструментов – планирования объемов продаж, реестра самих продаж и аналитики: воронки продаж как основного инструмента прогнозирования и достаточно занимательного инструмента «Динамика сделок», позволяющего, в частности, получить информацию о наиболее проблемных этапах в работе специалистов по продажам. Должны заметить, что регулярная работа с подобным аналитическим разрезом является неотъемлемой частью нашей методологии построения клиентоориентированной компании и мы были приятно удивлены его наличием в ELMA.

Воронка продаж в ELMA CRM

Пример отчета ELMA CRM

Рис. 5 Воронка продаж

Рис. 6 Пример отчета

В остальном функциональность ELMA по управлению продажами является достаточно традиционной: работа в рамках конкретной продажи строится в объекте «Сделка», к которому прикрепляются связанные задачи, встречи, звонки и т.д. Объект «Сделка» имеет стадии, на основании которых строится воронка продаж.

Несколько слов о воронке. Нас приятно порадовал план-фактный расчет в отчете «Воронка продаж», позволяющий четко определить, в каком направлении нужно усилить работу (привлечь больше новых клиентов или, наоборот, форсировать заключение договоров в рамках текущих продаж). Несколько смазало впечатление отсутствие возможности детализации данных (так называемого drill-down). В принципе, эту задачу отбора сделок на определенной стадии у определенного сотрудника можно решить и отбором непосредственно в списке сделок, но согласитесь, это лишние действия при работе с системой и дополнительное время.

Комментарий разработчика: Действительно, в данный момент задача может быть решена путем некоторой предварительной настройки. На этапе внедрения системы мы про-рабатываем интерфейсные моменты с заказчиком, некоторые из этих решений в дальнейшем становятся стандартными, когда мы понимаем, что решение будет полезно не только в текущем случае, но и будет удобным остальным нашим клиентам.

Для управления маркетинговыми активностями и получения информации об их результативности в ELMA предусмотрен отдельный справочник. К основному достоинству маркетинговой подсистемы можно отнести отображение в карточке маркетинговой активности ее результатов: сколько было обращений по данной активности, чем они закончились и с каким финансовым результатом.

Маркетинговые мероприятия в ELMA CRM

Планирование выставки в ELMA CRM

Рис. 7 и 8 Маркетинговые мероприятия

Процессный подход

Как уже говорилось выше, ELMA реализует процессный подход с использованием нотации BPMN. Для создания процессов в системе присутствует графический конструктор и, в принципе, процессы можно создавать с его помощью с одной оговоркой – базовыми элементами процессов в ELMA являются задача, письмо и скрипт. Таким образом, если процесс представляет собой последовательность задач, проблем нет никаких. Однако, если в рамках процесса необходимо манипулировать какими-то данными, например, в зависимости от результата выполнения задачи менять стадию продажи – вот тут уже без программирования не обойтись.

Пример настроенного бизнес-процесса в ELMA CRM

Рис. 9 Пример настроенного бизнес-процесса

Хотя, конечно, сам факт наличия такого инструмента снимает множество проблем - классическим его применением является, например, выстраивание последовательности задач в рамках реализации «длинной» продажи, что не только позволяет найти оптимальный пусть к успешному завершению продажи, но и значительно упрощает подготовку новых сотрудников отдела продаж.

Комментарий разработчика: Приложение ELMA CRM позволяет значительно расширить возможности операционного CRM . В основе продукта лежит подход тотальной вовлеченности в продажи. Это означает, что не только отдел продаж, но и все остальные подразделения компании через систему бизнес-процессов ориентируются на результативную работу с клиентами.

Командная работа

Для организации командной работы в системе реализована лента сообщений (аналог корпоративной социальной сети), позволяющая организовать обсуждение общих вопросов, либо аспектов реализации той или иной задачи, а также календарь для планирования встреч и совместной деятельности. Неоспоримым плюсом системы является и возможность интеграции календаря с внешними ресурсами.

Календарь в ELMA CRM

Командная работа в ELMA CRM

Рис. 10 Календарь для планирования работы

Рис. 11 Командная работа

Выводы и общее впечатление

Работать с ELMA нам понравилось, т.к. продукт производит впечатление продуманной и законченной системы. И хотя, по нашему мнению, подсистема CRM в ELMA во многом ориентирована исключительно на управление клиентской базой, продажами и лишь в определенной степени маркетингом, именно эти задачи чаще всего решаются в рамках CRM-проектов в РФ и странах СНГ.

Исходя из общей идеологии системы, можно сделать вывод, что ELMA больше ориентирована на средние и крупные компании, банки, страховые компании и производственные предприятия, в которых использование данного продукта способно достаточно значительно повысить управляемость процесса работы с клиентами.

Перейти к тест-драйву поставщика

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее