Подбор CRM-системы на Практике CRM


CRM-система должна быть основным инструментом работы

Автор : Алексей Кудинов Компания : 1C-Рарус
Версия для печати открывается в новом окне
CRM-система должна быть основным инструментом работы
На встрече с Алексеем Кудиновым, директором по CRM-решениям компании "1С-Рарус", мы обсудили актуальные вопросы автоматизации процессов взаимодействия с клиентами: в чем залог успешной реализации CRM-проекта, каких результатов можно добиться уже через три месяца после его начала и зачем нужна однопользовательская версия CRM-системы. Алексей также рассказал об идеологии девятого поколения решений линейки "1C:CRM 2.0", секретах их популярности среди владельцев бизнеса в России и СНГ и поделился ближайшими планами по развитию.

Портал "Практика CRM": Линейка решений "1С:CRM" на платформе "1С:Предприятие" является самой распространенной на территории России и стран СНГ. Например, по данным DSS Consulting, по итогам 2011 года компания "1С-Рарус" имеет 47% CRM-рынка. Поделитесь с читателями секретами успеха.

Алексей Кудинов: Я склонен считать, что доля "1C:CRM" даже немного больше, так как DSS Consulting считает долю по количеству реализованных проектов внедрения, а не все наши партнеры предоставляют информацию о своих проектах. Секрет, я думаю, кроется в сочетании нескольких факторов:

  • широкая партнерская сеть, с которой мы постоянно работаем: обучаем, помогаем и поддерживаем;
  • высокотехнологичный продукт, доступный по цене. Я с уверенностью могу сказать, что на текущий момент на российском рынке не существует систем для малого и среднего бизнеса, равных по соотношению цена/возможности решениям линейки "1С:CRM". С крупным бизнесом мы тоже всегда работали, но после кризиса 2008 года их интерес к нам заметно вырос. Это связано с тем, что компании поняли: можно получить широкую функциональность и высокий уровень сервиса по цене в десятки раз ниже той, которую они привыкли платить за западные решения;
  • активное развитие. Мы постоянно отслеживаем все тенденции рынка и смотрим, что из этого нужно большому числу наших пользователей (так как "1С:CRM" - все-таки массовый продукт), дорабатываем этот функционал и внедряем в наши решения. Примечательно, что некоторые функции, реализованные в решениях "1С:CRM" уже давно, сейчас активно продвигаются нашими конкурентами как нечто инновационное. Например, технология бизнес-процессов у нас используется с 2005 года, интеграция с сервисами отображения адреса на карте и прокладка маршрута была добавлена пять лет назад;
  • отдельно хотел бы отметить ту экосистему, которую фирма "1С" и компания "1С-Рарус" создают вокруг своих решений. Мы предлагаем массу методических материалов: телепередачи, книги, сборники. Мы разработали и регулярно проводим несколько обучающих курсов, в том числе очные семинары, последние мы распространили по стране с помощью наших партнеров через "1С:Центры сертифицированного обучения". Таким образом, пользователи решений "1С:CRM" имеют доступ к специально подготовленной для них информации, которой могут воспользоваться в любой момент при необходимости.

    Я считаю, что весь этот методический комплекс повышает ценность решений "1С:CRM" как инструмента в вопросе управления отношениями с клиентами. Заказчик может не только узнать, как нужно внедрять CRM, но и для чего это необходимо и как эту методологию используют другие компании.

  • и наконец, еще одним слагаемым успеха, на мой взгляд, является продвигаемая нами методика реализации CRM-проектов. Мы постепенно приходим к тому, что наши решения должны внедряться без участия программистов. Уже сейчас консультанты "1С-Рарус" и партнеры фирмы "1С", приходя в компанию, могут настроить продукт с очень высокой степенью кастомизации через пользовательский интерфейс, без программирования. Такой подход обеспечивает "быстрое внедрение": максимально проект длится три месяца. Крупный проект мы разбиваем на несколько небольших этапов. Это важно, так как компания должна почувствовать эффект от внедрения в короткие сроки.

Портал "Практика CRM": Вы считаете, что за три месяца можно получить какой-то эффект?

Алексей Кудинов: Безусловно. Например, у нас есть методика "Экспресс-внедрения", которая позволяет устранить базовые проблемы в работе с клиентами: мы гарантируем наведение порядка в отдельных процессах компании, что позволяет "вздохнуть свободнее" и увидеть перспективы развития CRM-проекта. Есть методика проектного внедрения, более детальная. С ней мы за три месяца успеваем собрать клиентскую базу, запустить несколько бизнес-процессов, наладить работу с базой знаний, организовать внутренние коммуникации, интегрировать внешние системы. Затем реализуется функционал маркетинга, разбора жалоб или работа с инцидентами – в порядке, который определяется приоритетами компании.

Портал "Практика CRM": На рынке существует мнение, что широкая популярность решений "1С-Рарус" объясняется тесным сотрудничеством с фирмой "1С" и использованием их клиентской базы, работой с "теплыми" клиентами. Это правда?

Алексей Кудинов: Нет, это миф, что фирма "1С" каждого второго пользователя "обязует" работать в "1C:CRM" и этим объясняется та доля рынка, которую мы имеем. CRM-система - это один из 500 продуктов в портфеле "1С", и никакого навязывания не происходит. Пользователь выбирает сам. Конечно, мы тесно работаем с нашей материнской компанией, которая является правообладателем и издателем "1C:CRM", и в какой-то степени нам помогает то, что "1С:Предприятие" и "1С:Бухгалтерия" являются системами учета де-факто в России и странах СНГ. Но у разных наших партнеров, и у нас в том числе, от нескольких десятков процентов до половины клиентов приходят не с рынка "1С", а просто за CRM-решением. Они сравнивают нас с конкурентами, и борьба идет абсолютно честно.

Портал "Практика CRM": Как Вы решаете проблему "внутренней" конкуренции продуктов линейки решений "1С:CRM" на платформе "1С:Предприятие" и типовых конфигураций "1С" (например, "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами")?

Алексей Кудинов: "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами" - очень популярный продукт, оптимальный для тех клиентов, которые хотят закрыть и вопрос учета в своей торговой компании, и вопрос управления отношениями с клиентами (CRM). В части CRM мы являемся его разработчиком. Поэтому я бы не говорил о конкуренции между конфигурациями "1С" и решениями "1C:CRM" на платформе "1С:Предприятие", так как они преследуют все-таки немного разные цели – конфигурации "1С" закрывают учетные процессы компании, например, финансовый и управленческий учет, склад, производство и т.д., а "1С:CRM" - управленческая система. При этом и наши специалисты, и команды наших партнеров обладают экспертизой реализации комплексных проектов полной автоматизации компаний, а не только внедрения CRM-системы. Эти знания и возможность использования конфигураций "1С" позволяют нам решить практически любую задачу по автоматизации бизнеса наших клиентов.

Портал "Практика CRM": Какой, по Вашему мнению, типовой портрет пользователя CRM-решений "1С:Предприятие"?

Алексей Кудинов: Мне не хотелось бы говорить о наших клиентах в таком ключе. Пользователи решений "1С:CRM" очень разные, у нас есть проекты от одного рабочего места до 500 (наш крупнейший проект на сегодня), и каждый из них имеет свои задачи, свои проблемы. Но в целом, можно сказать, что большинство проектов – это автоматизация 10-11 рабочих мест. Хотя сейчас есть тенденция на укрупнение CRM-проектов за счет тех, кто несколько лет назад использовал несколько АРМ (ред. - автоматизированное рабочее место), а теперь понимает, что масштабировать бизнес без CRM-системы нельзя. Поэтому есть основания полагать, что через несколько лет эта планка значительно поднимется.

Портал "Практика CRM": В новостях о реализованных CRM-проектах с помощью решений "1С:CRM" часто фигурирует число АРМ 2 или даже 1. Какой результат можно ожидать после внедрения CRM-системы на 2 рабочих места? Ведь CRM-система нужна не столько менеджеру по продажам и секретарю, сколько руководителю отдела продаж и владельцу бизнеса для выстраивания клиентоориентированной стратегии работы.

Алексей Кудинов: Думаю, речь идет об однопользовательской системе "1С:CRM Базовая версия". Ее необходимость можно объяснить тем, что и стартапам, и начинающим бизнесменам, и индивидуальным предпринимателям нужна CRM-система, чтобы с самого начала работать технологично. И сегодня уже большинство понимают это. Такой подход позволяет при развитии бизнеса просто докупить лицензии и продолжать работу по проверенным временем и налаженным тобой лично процессам, масштабировать бизнес технологично.

Портал "Практика CRM": То есть Вы считаете, что CRM нужен даже микробизнесу? Можете рассказать, на каких принципах строится Ваше взаимодействие с небольшими компаниями?

Алексей Кудинов: Умение работать с малым бизнесом является одним из наших ключевых конкурентных преимуществ, и основным продуктом для небольших компаний является решение "1С:CRM СТАНДАРТ", которое поставляется в комплекте с платформой "1С:Предприятие 8" - своеобразный "готовый офис". Эта система имеет веб-интерфейс и поддерживает работу 5 пользователей.

"1С:CRM СТАНДАРТ" отличается от других наших решений не только функционально: у нее немного другой дизайн интерфейса, интуитивно понятные функции, отличные подсказки (справка). Основной задачей этой версии является быстрое освоение базовых функций CRM-системы. Например, некоторые наши клиенты из крупного бизнеса используют это решение в отделах с низкой обучаемостью. Крупнейший проект "1С:CRM СТАНДАРТ"- это 50 рабочих мест, то есть 10 решений, работающих с одной базой данных. Для компании проект стал спасением, потому что внедрение полнофункциональной CRM-системы с имеющимся уровнем персонала длилось бы долго и стоило дорого.

С другой стороны, у нас есть ряд клиентов в малом бизнесе, использующих наши многофункциональные CRM-решения. Например, широкие интеграционные возможности "1С:CRM ПРОФ" позволяют таким компаниям реализовать самые смелые проекты. И мы рады поддержать их на этом пути! Как говорится, "малым числом - большие дела" (улыбается).

Портал "Практика CRM": Какую версию CRM-системы использует в своей работе компания "1С-Рарус"?

Алексей Кудинов: Мы используем версию "1C:CRM КОРП", которая интегрирована в учетную систему нашей компании. С помощью этого решения мы организуем работу не только с нашими клиентами, но и с партнерами, и филиальной сетью. CRM-система компании интегрирована с различными коммуникациями (SMS, факс, телефония, e-mail) и поддерживает развитие 17 направлений нашей деятельности. Общее количество пользователей системы составляет около 1000, это примерно половина сотрудников компании и наших филиалов.

Портал "Практика CRM": В конце 2012 года Вы выпустили новую версию своих продуктов – 2.0. Расскажите, пожалуйста, о ключевых отличиях новой версии и тех преимуществах, которые она дает бизнесу. Есть ли уже отзывы от пользователей новой версии?

Алексей Кудинов: Выпуск новой версии подводит черту под нашей предыдущей работой. Это девятое поколение CRM-решений на платформе "1С:Предприятие 8". Редакцию 2.0 мы создавали с нуля, и новое решение было готово еще в декабре 2011 года. Но на рынок, как Вы знаете, она вышла только в сентябре 2012 года. За этот год мы запустили несколько пилотных проектов и вместе с ключевыми партнерами и клиентами тестировали решение, собирали отзывы и улучшали продукт. Главной целью создания поколения 2.0 было достижение максимального удобства при работе с CRM-системой наравне с широкими функциональными возможностями.

По последним нашим данным, за 1 квартал 2013 года рост продаж "1С:CRM" в России и СНГ составил 92%. Думаю, это подтверждает, что новое поколение решений "1С:CRM 2.0" не просто нравится пользователям, но и наилучшим образом решает их задачи.

Новые технологии в линейке "1С:CRM 2.0" поднимают наши решения на новый уровень. Так, в новой версии реализована возможность создания бизнес-процессов без участия программистов. Это позволило убрать существовавший разрыв между тем, кто понимает, как работает компания, и тем, кто программирует процессы, по которым она работает. Другим нововведением стала подсистема тайм-менеджмента (ред. - управление временем), глубоко внедренная во все разделы "1С:CRM". При ее создании мы объединили лучший российский и западный опыт. Во флагманском решении "1С:CRM КОРП. Редакция 2.0" добавлена подсистема управления проектами. В целом, в новых продуктах были реализованы сотни идей и пожеланий наших клиентов.

Рис.1 Интерфейс настройки бизнес-процесса в линейке "1С:CRM 2.0"

Рис.2 Реализация функционала персональной настройки в линейке "1С:CRM 2.0"

Рис.3 Возможности управления временем в линейке "1С:CRM 2.0"

Портал "Практика CRM": Что Вы думаете о тенденции повышения мобильности бизнеса? Планируется ли разработка инструментов, позволяющих увеличить степень интеграции Ваших CRM-продуктов с социальными сетями? Видите ли Вы в этом перспективу для бизнеса России и СНГ?

Алексей Кудинов: К мобилизации бизнеса я отношусь очень положительно, однако считаю, что не следует этот тренд переоценивать. К сожалению, часто складывается ситуация, когда при появлении новой технологии ее начинают преподносить как панацею. Но важно любую технологию использовать правильно и уместно, так как, например, всегда останутся процессы, которые должны проходить с личным участием: например, в случае с удаленными проектами мы всегда едем к клиенту лично, чтобы обсудить его задачи, проблемы и запустить работу. Я считаю, что мобильные технологии не могут заменить личный контакт и контроль. С другой стороны, сегодня руководители все более мобильны и большую часть времени проводят на встречах и переговорах (конечно, если у них налажены процессы работы компании), и, чтобы быть в курсе, им необходимы и облачные технологии, и мобильные приложения для доступа в CRM-систему. Поддерживая мобильность бизнеса, "1C:CRM" позволяет работать через облако на планшетах и коммуникаторах.

Интеграция CRM-решений с социальными сетями уже долгое время активно обсуждается на рынке, но работающих бизнес-инструментов можно перечислить совсем немного. Например, в США 10% компаний имеют представительства в социальных сетях, и они умеют монетизировать этот трафик, грамотно работать с клиентами и повышать лояльность, а в России в социальных сетях представлено почти 25% компаний, а только единицы извлекают из этого прибыль и, в основном, в крупном бизнесе. В решениях "1С:CRM" для среднего и крупного бизнеса у нас есть технология интеграции с высокотехнологичным инструментом мониторинга социальных сетей, предоставляемым нашим партнером. Но вряд ли это станет массовым решением. В наших программных продуктах реализована возможность хранения ссылок на страницы клиентов в социальных сетях и загрузки информации с этих страниц, но пока нет функции интерактива с пользователями, так как спрос на эту функциональность невысокий.

Портал "Практика CRM": Возможно, эта ситуация изменится в ближайшие 5 лет?

Алексей Кудинов: Возможно (улыбается). Сейчас мы являемся свидетелями стремительной мобилизации бизнеса, и есть вероятность, что через 5 лет полностью исчезнет понятие оффлайновой деятельности. Поэтому мы находимся в предвкушении перемен, но к использованию новых технологий в своих продуктах стараемся подходить разумно.

Портал "Практика CRM": Кого видите в числе своих основных конкурентов?

Алексей Кудинов: Чаще всего на тендерах мы встречаемся с популярными CRM-системами. Мы любим "качественных" конкурентов, которые предлагают функциональные продукты, обеспечивают пользователей методиками и поддержкой. Такая работа с клиентами задает уровень всему CRM-рынку, и мы благодарны нашим "партнерам-конкурентам" за то, что они помогают его развивать.

Портал "Практика CRM": Что Вы думаете о получивших в последнее время распространение "почти CRM"-системах (обладающих минимальной функциональностью, позиционирующихся как "простые системы" и имеющих в названии CRM)?

Алексей Кудинов: С одной стороны, я очень рад, что тема управления отношениями с клиентами развивается, популяризируется, но с другой стороны, очень обидно, что есть некая недосказанность, лукавство при продаже таких решений. Говорить о том, что у тебя полноценная CRM-система, которая является очень серьезным бизнес-инструментом, и предлагать при этом пользователю карточку клиента с тремя параметрами и три с половиной отчета, давать рекомендации, не обладая компетенцией и опытом внедрения, не понимая теории и практики CRM, – равноценно дискредитации как самого понятия CRM, так и тех, кто работает на этом рынке, считая его своим домом. Я уверен, что все мы можем жить в одном доме, но нужно уважать соседей (улыбается).

Портал "Практика CRM": На что Вы посоветуете обратить внимание при выборе CRM-системы, чтобы не попасть в ловушку к подобным недобросовестным компаниям?

Алексей Кудинов: Все эти решения, как правило, реализуют функционал контакт-менеджера и могут стать общей записной книжкой для компаний, которые только начинают автоматизацию своей работы. Но, как показывает практика, из таких решений бизнес вырастает примерно за год и опять встает вопрос о поиске решения, новом проекте внедрения – это не только дополнительные затраты, но и время. И мне жаль потерянного клиентами времени.

На своих мероприятиях мы всегда рассказываем участникам о том, что не все то CRM, что имеет эти буквы в названии. Мы даем список параметров, которым должна была соответствовать любая CRM-система еще 20 лет назад (например, список Б. Голденберга) и рассказываем о карте современного CRM-решения (или XRM) – новой управленческой системы автоматизации.

Схема современной CRM-системы

Рис.1 Модель современной CRM-системы

Функции CRM-системы, предложенные Бартоном Голденбергом:

  1. управление контактами (клиентская база);
  2. управление продажами;
  3. продажи по телефону (телемаркетинг);
  4. управление временем (таймменеджмент);
  5. поддержка и обслуживание клиентов;
  6. управление маркетингом;
  7. управление электронной торговлей (Интернет);
  8. управление мобильными продажами (КПК, ноутбуки);
  9. отчетность для высшего руководства;
  10. интеграция с другими системами;
  11. синхронизация данных.

Сегодня функций из списка Бартона Голденберга уже недостаточно для современной CRM-системы, она впитывает в себя все новые и новые технологии (социальные сети, M2M (ред. - англ. Machine-to-Machine, общее название технологий, которые позволяют машинам обмениваться информацией друг с другом, или же передавать её в одностороннем порядке)), которые предназначены только для одного – эффективной работы с клиентами и организации взаимодействия сотрудников в этом процессе. В итоге, CRM-система может стать основным инструментом работы компании - тем, чем и должна являться.

Портал "Практика CRM": Расскажите о Ваших планах. В статье по итогам 2012 года Вы упомянули, что планируете выпуск нескольких совершенно новых продуктов. Можете раскрыть секрет?

Алексей Кудинов: В ближайшее время мы планируем выпуск бесплатного мобильного клиента, сначала на Android (в июне 2013 года), затем на iOS (летом 2013 года). Первыми пользователями нового продукта станут наши сотрудники: те, кто реализует проекты и ведет сопровождение клиентов на их территории, консультанты, преподаватели. Мобильное CRM-решение позволит им оперативно вносить информацию о результатах встреч, получать задачи, находясь в дороге, и всегда иметь доступ к базе данных. Функционально мобильная версия будет проще используемой CRM-системы и позволит решать только основные задачи. В большой степени это обусловлено особенностями отображения корпоративного ПО на экране коммуникатора или планшета.

До конца июня планируется также выход новой версии "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами". Ее основное отличие заключается в объединении новых решений: "1С:Управление торговлей" 11 редакции и "1С:CRM" редакции 2.0.

Остальные новинки мы пока сохраним в тайне, а ближе к осени обязательно поделимся новостями с читателями портала "Практика CRM". Пока могу только сказать, что это будут массовые продукты, реализующие современную концепцию CRM-системы.

Портал "Практика CRM": Алексей, спасибо за разговор. Будем с нетерпением ждать новостей. Желаем успехов Вам и команде "1С-Рарус" на пути развития рынка CRM в России и странах СНГ!

ОБ АВТОРЕ
Алексей Кудинов

Работает на рынке CRM с 2002 года. Более 100 успешных проектов внедрения CRM в различных отраслях, в том числе первый проект внедрения «1С:CRM» в России. Провел более 300 семинаров и тренингов по тематике управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), маркетингу и продажам более чем в 60 городах России, стран СНГ и зарубежья.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.08%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.16%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.60%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.36%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.04%
    6. Другое
      28.77%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.36%