На стадии Soft Collection предполагается, что должник либо забыл о долге, либо не выполняет свои обязательства по его уплате. Одним из способов разрешения возникшей ситуации может стать предложение взять другой кредит на более удобных условиях. Стадия Soft Collection длится около 30 дней в зависимости от пожеланий заказчика и индивидуальных особенностей должника. Однако, если в течение этого срока должник не начал выплачивать долг, то процесс переходит на вторую стадию - Hard Collection.
В данном материале описывается пример быстрого, качественного и эффективного процесса погашения задолженностей, относящихся к стадии Soft Collection, а также реальные инструменты по достижению следующих целей:
- Повышение результативности отдела Collection;
- Более эффективное использование рабочего времени специалистов;
- Контроль процесса работы с задолженностью;
- Построение взаимовыгодных отношений с добросовестными плательщиками.
Для упрощения в статье используется один из вариантов процесса Soft Collection, который используют банки. Допускаются вариации используемых способов коммуникации с клиентом и длительности периодов. Описанное ниже CRM-решение настраивается индивидуально для каждого банка.
Описание ситуации
Клиент приобрел автомобиль в кредит. Согласно договору клиенту нужно выплачивать ежемесячный платеж до 1 числа каждого месяца. Если платеж не проведен, то у клиента появляется задолженность. При наступлении такого случая нужно максимально быстро вычислить клиента с просроченным кредитом и начать действия, способствующие погашению задолженности по кредиту. Этой работой в банке занимается отдел Collection.
Автоматизация работы с должником на стадии Soft Collection
Решение построено на базе системы Microsoft Dynamics CRM 2013, интегрированной с контакт-центром.
Для определения задолженности в клиента в CRM-системе ежедневно происходит автоматическая проверка кредитных договоров. В случае обнаружения записи кредита, в которой отсутствует запись платежа за проверяемый период, система формирует запись задолженности по кредиту, содержащую следующие признаки:
- информация о клиенте;
- данные о кредите;
- дата начала задолженности;
- срок задолженности в днях;
- тип задолженности (в рассматриваемом случае soft-collection); обещание погасить задолженность (дата);
- список коммуникаций с клиентом (sms, звонок, электронное сообщение).
После определения задолженности начинается процесс работы с клиентом.
Этап первый. 1 день просрочки
Бывают разные жизненные обстоятельства, включая банальное «забыл». На этой стадии задолженности нет смысла привлекать операторов, звонить клиенту и настаивать на личной встрече. Достаточно напомнить о платеже, для чего лучше всего подойдет СМС-сообщение – самый дешевый и наименее навязчивый способ связи с клиентом. Как это работает? CRM-система автоматически отправит сообщение в первый день просрочки в настроенное время, к примеру, в 9.00 утра. Если в карточке клиента указано предпочтение по времени получения СМС-сообщений, то система отправит его в соответствующий период. В тексте сообщения автоматически подставится сумма задолженности и координаты контакт-центра банка или ближайшего отделения.
|
|
|
Рис. 1 Пример СМС-сообщения |
Этап второй. 3 дня просрочки
Клиент не провел платеж, и мы продолжаем напоминать ему о возникшей задолженности. Кроме СМС-сообщения, следует подключать и другие каналы связи. В данном случае используем письмо на личный электронный ящик клиента. CRM-система проверит запись задолженности. Если на этот день она не была погашена, то будет создано очередное СМС-сообщение, а также сообщение электронной почты. Шаблон письма изначально настраивается в соответствии с корпоративным стилем банка. В шаблон CRM-система подставит актуальные данные клиента, контактных лиц банка, а также полную информацию о задолженности и возможных вариантах ее погашения.
|
|
|
Рис. 2 Пример шаблона письма с задолженностью |
.jpg "Увеличить")
Этап третий. 7 дней просрочки
Клиент до сих пор не провел платеж. На данном этапе подключается использование прямой связи с клиентом. CRM-система автоматически формирует звонок клиенту, который поступает на рабочую форму оператора контакт центра. При выполнении звонка в едином окне оператор видит всю информацию о задолженности клиента, детали кредита и историю коммуникаций. Все данные передаются напрямую из базы CRM-системы и являются актуальными. По окончании звонка оператор фиксирует срок погашения задолженности, который озвучил клиент. Дополнительно информация дублируется с помощью СМС-сообщения и электронного письма.
Что делать, если клиенту не удалось дозвониться? Можно настроить механизм перезвона, например, в течении дня с интервалом в 2 часа и ограничением попыток не более 3. На обработку оператору поступит только тот звонок, при котором установлена связь с абонентом. Таким образом оптимизируется время работы оператора и увеличивается потенциальное количество обработанных звонков за день.
Описываемое CRM-решение предоставляет также возможность связаться с пользователем с помощью социальных сетей. Оператор отправляет клиенту шаблон сообщения и с помощью социального коннектора может общаться с ним напрямую. Результатом такого общения должно стать обещание клиента о погашении задолженности с указанием конкретной даты.
Возможность использования данного канала связи зависит от согласия клиента предоставить свой аккаунт в социальной сети и последующей его верификации. Неоспоримым преимуществом данного способа коммуникации перед живым общением с помощью телефона является его дешевизна и удобство: клиент не зависит от времени получения сообщения и может ответить на него, когда ему будет удобно. При этом вся история коммуникации оператора и клиента будет храниться в CRM-системе.
Этап четвертый. 15 дней просрочки
Оплата от клиента так и не поступила. Система формирует звонок оператору, который после соединения общается с клиентом, напоминает о задолженности и обещании погасить ее в предыдущем разговоре. В форме единого окна CRM-решения можно настроить сценарий диалога общения с клиентом. В результате звонка оператор фиксирует новое обещание клиента с конкретной датой погашения задолженности. Дополнительно информация дублируется с помощью СМС-сообщения и электронного письма.
Этап пятый. 25 день просрочки
Схема взаимодействия с клиентом идентична предыдущему этапу, однако оператор уведомляет клиента о том, что этот звонок является последним в цепочке процесса soft-collection. В форме единого окна CRM-решения можно настроить сценарий диалога общения с клиентом. В результате звонка оператор фиксирует новое обещание клиента с конкретной датой погашения задолженности. Информация в очередной раз дублируется в СМС-сообщении и электронном письме.
Этап шестой. 30 день просрочки
CRM-система автоматически изменяет значение записи задолженности на «hard-collection». Запись переназначается на соответствующий отдел, который продолжит работу с клиентом.
|
|
|
Рис. 3 Алгоритм процесса работы с клиентом на стадии Soft Collection |
Результат и преимущества использования CRM-решения для Soft Collection
Применение CRM-системы для автоматизации работы по сбору задолженностей на стадии Soft Collection влияет, главным образом, на скорость и точность работы операторов call-центров. Благодаря внедрению системы в нескольких крупных российских банках показатели по этим параметрам удалось улучшить в два раза. Кроме того, автоматизация ряда рутинных задач дала возможность значительно разгрузить персонал.
Использование решения на базе Microsoft Dynamics CRM 2013 позволяет получить следующие преимущества:
- Автоматический мониторинг появления задолженности по кредиту позволяет избежать ручной проверки сроков договоров и дополнительно фильтровать клиентов;
- Автоматическое формирование СМС-сообщений, сообщений электронной почты и рассылка клиентам снимает необходимость участия с сотрудников банка в процессе формирования сообщений или выборе оптимального времени отправки. Система выполняет рассылку и формирование по заранее настроенным параметрам решения;
- Автоматический дозвон клиенту, распределение звонков, перезвон также формируются в системе без участия операторов;
- Единое окно оператора при общении с клиентом выводит всю доступную информацию о клиенте: контакты, финансы, залоги, имущество, связи, аффилированные лица, история взаимодействия, кредитное досье клиента, которые собраны на одной форме, что упрощает навигацию и поиск;
- Оператор может уведомить клиента о задолженности с помощью социальных сетей. Многие клиенты сейчас активно используют этот вид коммуникации и, если они верифицируют свой аккаунт, такой способ общения нельзя обходить стороной;
- Сотрудники банка получают доступ к истории задолженностей клиента и на основании сроков и скорости погашений смогут более гибко определять кредитный рейтинг заемщика в будущем;
- Все коммуникации с клиентом в ходе процесса взыскания задолженности – СМС, электронные сообщения, звонки, переписка с клиентом в соц. сетях - хранятся в CRM-системе и могут быть доступны для анализа или разбирательства;
- Настойчивость в погашении долга возрастает с увеличением срока задолженности. Звонить клиенту в первый день просрочки не лучший вариант как в экономическом плане, так и с точки зрения построения хороших взаимоотношений. Поэтому в CRM-решении настроено распределение действий – от напоминаний с помощью СМС либо электронных сообщений в первые дни просрочки до серии звонков на более поздних сроках задолженности;
- Руководители отделов могут распределять загрузку звонков по операторам, переназначать определенных клиентов на группу операторов либо конкретного оператора;
- Управление документами, хранение платежей клиента с реквизитами и данными;
- Руководители имеют возможность с помощью диаграмм и отчетов просматривать динамику погашения задолженности, выполненные действия в отношении задолженности, прогнозировать загрузку сотрудников отдела Collection;
- Система позволяет гибко интегрироваться как с банковскими системами, например, с АБС, так и с контактным-центром. Интеграция с SMS-шлюзом позволяет отправлять сообщения напрямую из CRM-системы.