Однако маркетологи сети понимали, что без знания своего клиента, его желаний и таргетированных коммуникаций невозможно закрепиться на быстро развивающемся рынке. Поэтому руководство компании приняло решение о запуске бонусной программы лояльности, которая бы позволила увеличить долю бизнеса на рынке, привлечь новых покупателей и сохранить хорошие отношения с постоянными клиентами. ИТ-специалистам поручили поиск надежного и многофункционального CRM-решения, которое могло бы легко масштабироваться в условиях динамического развития сети, интегрироваться с любыми системами, а также отвечать всем требованиям маркетинга.
Покупатели и их отношение к нам – самое главное, что есть у нашего бизнеса. Поэтому, выбирая CRM-систему, мы тщательно подошли к вопросу и провели параллельно ряд предпроектных обследований с несколькими игроками на рынке CRM. Чтобы убедиться в реальной зрелости решений, мы просили поставщиков показать возможности системы в части набора маркетинговых акций, настроенных в соответствии с требованиями компании. Нам нужна была практичная и эффективная CRM-система,
- рассказал о выборе CRM-решения Мартьянов Александр, ИТ-директор "Семь+Я".
В итоге выбор был сделан в пользу решения Manzana Loyalty, разработанного компанией Manzana Group на базе Microsoft Dynamics CRM. Команда разработчиков достойно справилась с поставленными задачами, доказав в рамках демонстраций, что решение содержит в себе полный набор необходимого функционала для эффективного и удобного управления программой лояльности розничной сети «Семь+Я». Понятный и знакомый интерфейс Microsoft позволит сотрудникам отдела маркетинга самостоятельно управлять акциями и настраивать условия поощрения клиентов, контролировать эффективность маркетинговых кампаний и получать аналитические отчеты в режиме реального времени, а также вести адресные коммуникации с клиентами через различные каналы связи: sms – сообщения, e-mail рассылка, личный кабинет, печать информации на чеке, мобильные приложения и др.
Достаточно мощные инструменты CRM-решения позволяют анализировать потребительское поведение, отслеживать fraud, проводить RFM-анализ, сегментировать покупателей по разным критериям, верно оценивать объем и динамику продаж для участников программы, в том чсиле благодаря готовой интеграции с кассовой системой Frontol (поставщик Atol).
Внедрение Manzana Loyalty позволило розничной сети решить целый ряд задач:
- сегментирование покупателей с использованием различных критериев;
- формирование комплексных правил поощрения покупателей;
- создание персонифицированных маркетинговых коммуникаций и рассылка информационных сообщений с использованием различных каналов коммуникаций;
- проведение бизнес-анализа и использование его для увеличения среднего чека и частоты покупок.
Нам была нужна практичная и эффективная CRM-система, и мы ее получили. Решение от Manzana Group, с точки зрения заявляемых характеристик, удовлетворяет большинству наших требований с хорошим запасом для развития многих маркетинговых инициатив,
– уточняет Мартьянов Александр, ИТ-директор розничной сети «Семь+Я».
Первые итоги бонусной программы были подведены уже в октябре 2014 года, а сегодня ее участниками являются более 200 000 человек. Благодаря внедрению Manzana Loyalty на базе Microsoft Dynamics CRM специалисты розничной сети «Семь+Я» получили актуальную, постоянно обновляемую базу данных покупателей. Информация обо всех клиентах сети и их покупках теперь консолидирована в единой системе, а каждая продажа включает детализацию по приобретенным товарным позициям. Уже сейчас маркетологи сети могут оценить предпочтения клиентов в каждом отдельном магазине или в целом по сети, прослеживать покупательские предпочтения и оценивать отклики на маркетинговое предложение.
С внедрением Manzana Loyalty мы стали взаимодействовать с нашими любимыми покупателями на персональном уровне. Отныне формируем максимально таргетированные акционные предложения через доступные для нас точки контакта, т.е. sms-рассылку. И если ранее отклик на «ковровое» sms-сообщение был до 1,5%, то сейчас он составляет около 10% при низких затратах,
– комментирует Дергунова Ксения, руководитель программы лояльности «Семь+Я».
Выверенная коммуникационная стратегия позволяет не только удерживать существующих клиентов, но и развивать отношения с теми, кто может стать перспективным покупателем. Определить и правильно построить работу с такими покупателями как раз и помогает анализ данных программы лояльности.