Основные рекомендации при внедрении Битрикс24. Часть 1

7584
8 минут
Основные рекомендации при внедрении Битрикс24. Часть 1
Решение Битрикс24 относится к числу перспективных программных продуктов, это система нового типа, своеобразный «компот» из социальных, деловых и коммуникационных элементов. По собственному опыту могу сказать, что первичное «малое» внедрение модуля CRM Битрикс24 дается легко и приносит не только пользу, но и удовольствие. Интерфейс решения схож с социальными сетями, оформление у большинства пользователей вызывает симпатию, функций, на первый взгляд, очень много, а игры и позитива в системе ровно столько, чтобы не мешать работе. При этом весь «простой» функционал реализован хорошо: все, что нужно «сразу», работает без обучения и долгой раскачки.

Диаграмма потребностей пользователей в зависимости от опыта, предложенная Аланом Купером в его книге «Об интерфейсе», применительно к Битрикс24 выглядит следующим образом.

Диаграмма потребностей пользователей Битрикс24

Обычно «середняков» больше всего среди пользователей. И для них, а также для «начинающих» Битрикс24, несомненно, очень хорош. Однако, если Вы как пользователь относите себя к «экспертам» и имеете опыт применения «тяжелых» CRM-систем, а процессы в вашей организации сложны и давно устоялись, при использовании Битрикс24 Вам будет трудно. Конечно, Вы наверняка захотите использовать это решение как средство автоматизации, ведь декларированы такие возможности. Но хотелось бы сразу предупредить: средства контроля, отчетности, автоматизации, сложные бизнес-функции на момент написания этой статьи ЛИШЬ ОБОЗНАЧЕНЫ, то есть пользоваться ими можно, но сжав зубы и «без гарантий».

Чтобы применять инструменты модуля CRM в Битрикс24 всерьез, нельзя быть ленивым и нельзя быть перфекционистом. В этой статье, используя собственный опыт, я хотел бы рассказать тем, кто решит использовать Битрикс24 в качестве CRM-решения в своей компании, о том, как получить больше удовольствия в процессе его внедрения.

Внедрять любой программный продукт, в том числе и CRM-систему, нужно по этапам, при чем каждый этап следует сделать таким, чтобы его было просто реализовать и он приносил ощутимую пользу.

Схема внедрения на примере корпоративного портала Битрикс24

Рис.2 Общая схема внедрения на примере корпоративного портала Битрикс24

Облако или коробка?

Вопрос о том, купить коробочную версию или пользоваться Битрикс24 в облаке, встает одним из первых. Ответ на него дать достаточно просто.

Бесплатную облачную версию Битрикс24 лучше использовать, если Вы все еще определяетесь с планами и/или:

  • выбираете удобную CRM-систему для компании и впервые слышите о Битрикс24;
  • вам пока не дали денег;
  • продуктом будут пользоваться менее 12 человек;
  • сомневаетесь в серьезном отношении руководства и коллег.

Платная облачная версия Битрикс24 подойдет в случае, если:

  • вы понимаете, что система CRM крайне нужна вашей компании для управления клиентами и продажами, и вам очень нравится Битрикс24;
  • вас больше 12 человек или вам недостаточно 5 Гб облачного пространства.

Коробочная версия Битрикс24 предназначена для тех компаний, которые:

  • уже опробовали облачную версию Битрикса24 и довольны результатами;
  • используют серьезные информационные системы (1С: ЗУП, Microsoft Exchange, Outlook);
  • объединяют много сотрудников;
  • имеют большие планы: бизнес-процессы и комплексная автоматизация;
  • столкнулись с отказом ИТ-отдела от хранения данных вне офиса и его желанием контролировать происходящее.

Стоит только подчеркнуть две самые главные вещи:

  • Технически системы почти одинаковы. Ряд модулей недоступен в облаке, но их совсем немного. Существенно различаются схемы лицензирования и покупатели: облако — для небольших компаний, коробочная версия — для крупного бизнеса. Остальные компании могут выбрать то, что им удобнее.
  • Возможен переход из «облака» в «коробку» без потерь: сотрудники 1С-Битрикс могут выгрузить накопленную компанией информацию в коробочную версию.

Шаг 1. Запуск системы

Первое, что нужно сделать после регистрации на сайте Битрикс24 или покупки коробочной версии, - пригласить коллег, просмотреть видео и попробовать. Наш опыт показал, что уже к вечеру (в больших компаниях — к пятнице) пользователи начинают ставить задачи, знакомятся с видеозвонками и ставят первое расширение из Маркетплейса.

В первый ознакомительно-тренировочный этап нужно включать самое простое, приятное и полезное:

  • живая лента (ей пользуются и как общим чатом компании, и как списком обновлений по проектам);
  • обязательно — мобильную версию всем (чем более портал будет «похож» будет на привычные соц.сети и по дизайну, и по способу использования, тем лучше);
  • задачи (помогает практика «все, что не делается сразу — создаем в системе» или “»чего нет в системе, того ты не имеешь права требовать»);
  • бизнес-чат (это тот же скайп-аська-Mail Agent, но только для внутреннего использования). Введя бизнес-чат в обиход компании, можете смело отключать остальные мессенджеры, если ваши сотрудники не используют их для работы с клиентами. Привыкнут за 2 дня.

Пример приветственных пригласительных правил в Битрикс24

Рис.3 Пример приветственных пригласительных правил для небольшой компании или проекта

Конечно, на этом этапе можно добавить и другой функционал (проекты-рабочие группы, календари, планерки и собрания, рабочее время и рабочие отчеты), но я бы не рекомендовал: чем больше функций, тем меньше приятного и тем больше насилия над собой и коллегами. Неприятный момент «надо» обязательно наступит, но пусть он наступит позже.

Целью этого этапа является создание ситуации: все вошли, всем понравилось, некоторые успели понять, зачем это нужно, остальные недоумевают.

Шаг 2. Польза, регламенты и драйв

Что такое успешное внедрение CRM-системы в компании? Если стало проще и приятнее работать и/или в компании стало больше порядка — значит, удалось. При этом всегда можно сделать следующий шаг и повысить эффективность и качество работы в системе.

Чтобы внедрение точно состоялось, вам нужно ввести всего одно важное «Правило номер 0»: все, что можно, нужно делать через Битрикс24. Правда, в рамках нашей компании мы выделили из этого правила два возражения-исключения, которые, по моему мнению, не мешают успеху проекта:

  1. «Я быстрее сделаю, чем туда писать». Это прекрасно, ведь цель внедрения — чтобы сотрудники лучше и быстрее работали.
  2. «Мы уже делаем это иначе, и там удобнее». Вам так сказали? Прекрасно, значит, сотрудники думают об эффективности. Главное в этом случае, отделить сопротивление новому от стремления работать эффективно. Если вы — дальновидный организатор, вы найдете решение.

Совершено точно, не удастся абсолютно все дела перенести в одну систему, и определенные компромиссы, конечно, будут нужны, хотя в этом вам может потребоваться помощь специалиста.

Итак, сразу после первого этапа, пока не кончился позитив, нужно переходить ко второму, и его главной задачей является наведение порядка. Для этого необходимо, базируясь на «Правиле номер 0», вести ряд правил. Для каждой компании правила будут свои, однако вот некоторые идеи:

  • Задачи нужно ставить через портал;
  • Об опозданиях писать в живую ленту;
  • График отпусков занести в «отсутствия»;
  • Все звонки регистрировать в модуле CRM;
  • Почистить файловые хранилища, полезное — перенести в систему через приложение Битрикс24.Диск;
  • Внести все телефоны клиентов в модуль CRM, привязать внешний номер;
  • По телефону больше не говорим, только через систему;
  • Ответы менеджеров на входящие звонки выборочно прослушиваются руководителем отдела продаж для оценки уровня;
  • Премии выплачиваются на основании ежемесячных отчетов, воронки продаж и статистики задач.

Введение правил и отслеживание их соблюдения – задача руководителя проекта, он должен их придумать, обкатать на себе и объявить коллегам (скорее всего, потребуется и поддержка первого лица компании).

Сам процесс введения правил с точки зрения использования механизмов Битрикс24 рекомендую делать двумя способами одновременно:

  • «важное сообщение» в системе с обязательным нажатием «я прочитал» каждым сотрудником (помним «Правило номер 0»);

     Пример важного сообщения в Битрикс24

  • созданный и распространенный руководителем проекта внедрения регламент, который должен быть написан предельно ясно и коротко. Регламент надо издать в виде PDF-файла и разослать сотрудникам. Если традиции вашей компании это подразумевают — можно также повесить на стенку и ознакомить всех под подпись.

Это необходимо сделать для того, чтобы сотрудники, с одной стороны, понимали, что Битрикс24 — отличное средство, пользоваться которым приятно и полезно, а с другой, — почувствовали: руководство компании настроено серьезно и за нарушения порядка могут последовать репрессии. Метод кнута и пряника — основа дрессировки.

Цель второго этапа является получение пользы: руководство и наиболее ответственные сотрудники должны сказать «да, это круто, нам нравится» или что-то подобное. Определенный процент недовольных будет всегда, но если большая часть компании стала вашим союзником — вы уже победили. Поэтому очень важно на данном этапе соблюсти меру и не превратить компанию в концлагерь: только драйв коллег и чувство «мы хорошо работаем» принесет успех.

Для многих компаний на этом этапе внедрение Битрикс24 уже может закончиться: все работает, регламенты приходится менять очень редко, обновления радуют. Это так называемое «малое» внедрение. Следующий этап – это уже начало «большого» внедрения CRM-системы. Оно потребуется в случае, если компании стало тесно в облачной версии и появилось понимание, что пора вводить собственные программные модули, отчеты и формы документов, то есть от «коллективной записной книжки» переходить к «автоматизации». И о нем мы поговорим в следующей статье (часть 2).

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее