Облачная CRM-система: фокус должен быть на клиента

2077
8 минут
Новые подробности о <a href="/news/316/4675/" title="Новость о завершении проекта">проекте</a> внедрения решения по управлению арендой квартир и взаимодействию с клиентами на облачной платформе <b>Microsoft Dynamics CRM Online</b> в российском подразделении компании SATO рассказывает <b>Юха Кескитало</b>, ИТ-директор SATO. Он также поделился планами по развитию внедренного решения и назвал причины выбора именно облачной версии CRM-системы.
<p>
</p>
<p>
    SATO – ведущая финская компания, занимающаяся инвестициями в жилую недвижимость. Компания присутствует на рынке уже 75 лет и недавно вышла на российский рынок. Фокус на лучшем клиентском опыте заставил SATO внедрить CRM-решение в Финляндии и России.
</p>
<p>
    <i>Какое место занимают CRM-системы в ИТ-инфраструктуре SATO – в Финляндии и России? </i>
</p>
<p>
    <b>Юха Кескитало</b>: Несмотря на то, что в обеих странах бизнес SATO заключается в том, чтобы сдавать квартиры в аренду, наши подходы немного отличаются в России и Финляндии: в Финляндии мы сдаем квартиры без мебели, а в Санкт-Петербурге наши квартиры более похожи на комнаты в отеле, в которых есть все для быстрого переезда. Поэтому данные о квартирах, которые обрабатываются и хранятся в CRM-системе, в России и Финляндии изначально отличаются.
</p>
<p>
    Основное отличие с точки зрения архитектуры заключается в том, что в Финляндии у нас построена специализированная информационная система, которая содержит все данные о нашей недвижимости. И отдельно – CRM-система. А в России мы храним всю информацию о квартирах и жильцах в едином CRM-решении. Я считаю, что это огромный шаг вперед и это то, чего, мы не делали раньше.
</p>
<p>
    Так как SATO уже давно работает на рынке, мы точно знаем, как строить и управлять недвижимостью. Но сейчас именно клиент стал во главу угла. И хотя в финском офисе SATO у нас много различных информационных систем, мы хотели стать еще более клиентоориентированными, и поэтому приняли решение о внедрении CRM-системы. Мы хотели быть уверены, что клиенты положительно оценивают общение с нами, и в то же время нам было важно расширять спектр предоставляемых услуг.
</p>
<p>
    <i>Как шел процесс по внедрению CRM-системы в Финляндии и России?</i>
</p>
<p>
    <b>Юха Кескитало</b>: В Финляндии мы приняли решение о внедрении CRM весной 2014 года. Мы выбрали пять или шесть облачных решений: некоторые от международных вендоров и несколько от финских производителей. В шорт-лист вошли только две системы: <b>Microsoft Dynamics CRM Online</b> и <b>Salesforce.com</b>. Затем, в ноябре 2014 года, бизнес-пользователи выбрали <b>Microsoft Dynamics CRM Online</b>. Я думаю, что это стандартный путь, по которому проходят все финские компании при выборе CRM-системы. Мы выбрали продукт <b>Microsoft</b>, так как это широко используемая система, опыт внедрения которой есть у компаний разного масштаба. Это важно для нас, так как при любой проблеме мы точно будем знать, что вендор исправит ситуацию.
</p>
<p>
    В России фаза выбора системы длилась дольше, так как в начале мы хотели найти информационную систему, специально заточенную под <a href="/industrial-crm/272/" title="CRM-решения для недвижимости">управление данными в области недвижимости</a> и с англоязычным интерфейсом. После нескольких месяцев поиска мы поняли, что такой системы мы не найдем, поэтому выбрали <b>Microsoft CRM Online</b> и «<b>КОРУС Консалтинг</b>» в качестве партнера по внедрению.
</p>
<p>
    <i>Видите ли Вы уже результаты использования CRM-системы?</i>
</p>
<p>
    <b>Юха Кескитало</b>: Я думаю, что у нас с системой до сих пор «медовый месяц». И нам все еще требуется время, чтобы все сотрудники привыкли к работе с новым решением. Причем это актуально для обеих систем – в Финляндии и России.
</p>
<p>
    <i>Какие планы по развитию CRM-решения? Планируется ли интеграция используемых CRM-систем?</i>
</p>
<p>
    <b>Юха Кескитало</b>: Да, мы рассматриваем эту возможность. Но так как у них разная функциональность, мы все еще обдумываем, что необходимо будет добавить или изменить. Например, CRM-решение в России интегрировано с «1С: Бухгалтерия». В Финляндии у CRM-системы намного больше интеграций (около 20), и данные вливаются в систему из различных источников. Кроме того, в Финляндии нам необходимо найти правильный баланс между тем, чтобы соответствовать всем требованиям государства при сдаче недвижимости в аренду и тем, чтобы предоставить клиенту <a href="/news/316/3940/" title="Новые возможности с Microsoft Dynamics CRM для лучшего сервиса">лучший сервис</a>. Например, в будущем, оформляя заявку на аренду квартиры, клиент сможет предоставить всю информацию о себе одним щелчком мыши, а также у него появится возможность забронировать квартиру и получить автоматическое подтверждение брони не только в часы работы офиса SATO.
</p>
<p>
    <i>Используются ли в SATO другие облачные решения, кроме Microsoft CRM Online?</i>
</p>
<p>
    <b>Юха Кескитало</b>: Пару дней назад мы как раз проводили видео-конференцию в Финляндии, где обсуждали гибридную инфраструктуру. Мы выписали все системы, которые SATO использует в облаке, и все, размещенные на наших мощностях. Это позволило понять, что мы до сих пор находимся на начальном этапе, потому что в облако перенесено только 10% всех наших систем. Но мы считаем, что компания на правильном пути, и поэтому начали с переноса самых важных систем.
</p>
<p>
    В целом я вижу, что <a href="/articles/4634/" title="Облачные CRM-решения: оценим преимущества">будущее принадлежит облакам</a>. Мы хотим тратить минимум времени на поддержку ИТ, а в это время заниматься развитием бизнеса и улучшением сервиса для клиентов. Мы хотим концентрироваться на нашем основном бизнесе. При том, что в ИТ-отделе SATO всего четыре сотрудника (а общее количество сотрудников в компании - 170), мы хотим совершать минимум ошибок. И это одна из причин, почему мы выбираем облачные решения.
</p>
<p>
    Среди других причинам перехода в облако я бы назвал – легкость, с которой мы получаем первые результаты от внедрения и минимальные инвестиции при внедрении. Вы можете поработать в облачной системе в течение полугода, и если она вам не подходит, то стоимость неудачи не будет критичной.
</p>
<p>
    Еще одной причиной для <a href="/articles/3936/" title="CRM-система в облаке или на своем сервере: выбираем правильно">выбора облака</a> является необходимость предоставить партнерам простой доступ к нашим системам. А это намного проще, если все, что вам требуется, – это доступ в интернет с компьютера или планшета. Партнеры, о которых я говорю, это организации, оказывающие сервисы для <a href="/cases/3470/" title="Отраслевое решение для ЖКХ">ЖКХ</a>, и владельцы квартир, например. У нас 24 тысячи квартир в Финляндии, поэтому общее количество пользователей наших ИТ-систем я оцениваю в 300-400 человек. И нас совсем не волнует, если их число увеличится, так как облако позволит с легкостью дать им доступ к нашим сервисам.
</p>
<p>
    Говоря про другие облачные решения, я должен сказать, что сейчас мы уже используем Yammer и Skype for Business и думаем о внедрении Microsoft Office 365. Совершенно точно эти решения будут использоваться и в нашем российском офисе.
</p>

Обсуждение


'dlay:cookienotice' is not a component