Поддерживает высокий уровень технического состояния участка и обеспечивает безопасность и комфорт для водителей и пассажиров транспортных средств на головном участке М11 ООО "Северо-Западная концессионная компания". Однако в век высоких технологий уровень комфорта при использовании платных услуг также определяется удобством взаимодействия клиентов (водителей) с компанией-поставщиком. Мы решили обсудить с Франциско Амела (Francisco Amela), менеджером проекта CRMS, почему так важно сегодня уделять особое внимание формированию уникального опыта у клиентов и какие инструменты используются для этого оператором первого платного участка трассы М11.
Портал «Практика CRM»: Франциско, расскажите, пожалуйста, подробнее о проекте. В чем, по Вашему мнению, заключается его уникальность для рынка CRM-решений и российской транспортной отрасли?
Франциско Амела: Оператору платной дороги требуется очень гибкая система управления взаимоотношениями с клиентами, обладающая не только всеми современными возможностями классической CRM-системы, но и способная обеспечить тесное взаимодействие разных компонентов ИТ-инфраструктуры, включая Billing, TCS (Toll Collection System) и TMS (Traffic Management System), для предоставления сервиса высокого качества. Именно поэтому мы используем единую систему, которая получила название CRMS (Customer and Revenue Management System).
Внедренное у нас решение построено на единой платформе и позволяет решать очень широкий круг задач: от взаимодействия с клиентами и биллинга до управления запасами и формирования корпоративной отчетности. Наша CRMS-система, благодаря очень продвинутой программной платформе, позволяет формировать для клиента комплексные сервисы, собирая в одной точке функционал различных систем, разработанных по самым разным технологиям и расположенных как внутри периметра компании (TCS, TMS, 1C), так и за его пределами (роуминг с другими дорогами, взаимодействие с государственными органами). Кроме этого, в системе реализован ряд уникальных технологий по мониторингу качества сервиса и инфраструктуры, а также противодействию мошенничеству.
Портал «Практика CRM»: В основе системы обслуживания электронных средств оплаты проезда CRMS GLOSAV, внедренной на головном участке М11, использованы продукты Onyma Billing и Onyma CRM. Какие еще технологии Вы используете для предоставления водителям уникального опыта (customer experience) при взаимодействии с Вашей компанией?
Франциско Амела: Мы стараемся замкнуть все процессы управления клиентским опытом на основанную на продуктах Onyma CRMS-систему – именно она обеспечивает основное взаимодействие с пользователями. Пока нам это удается: платформа довольно легко адаптируется под современные требования оператора дороги и позволяет очень быстро внедрять новые сервисы и осуществлять маркетинговые инициативы, что критически важно на молодом растущем рынке.
Разумеется, для управления оборудованием взимания платы за проезд мы используем специализированную систему TCS GEA, но и она тесно интегрирована с нашей CRMS. Еще одно используемое нами решение – система управления дорожным движением TMS CEGELEC, которая обеспечивает информирование пользователей непосредственно на дороге.
Портал «Практика CRM»: Расскажите подробнее, как проходил поиск платформы для системы CRMS и какие требования Вы предъявляли как к самой системе для взаимодействия с клиентами, так и к поставщику решения?
Франциско Амела: Требования к IT-решениям были сформированы экспертами компании Vinci и учитывали многолетний международный опыт работы этой французской группы компаний, в том числе в сфере дорожного строительства. Эти требования довольно подробно описывали не только необходимый функционал, но и методы интеграции различных IT-систем оператора, в частности CRMS и TCS французского производителя GEA.
Основным требованием к поставщику решения было наличие опыта разработки и внедрения подобных систем именно на российском рынке, а также готовность в точности реализовать предъявленные требования.
Изначально мы рассматривали предложение о разработке CRMS-системы практически с нуля. Однако в итоге выбор был сделан в пользу решения на базе платформы Onyma, так как у команды «Стек Софт» был положительный опыт работы на трассе М4 и нам была продемонстрирована уникальная гибкость готовой промышленной программной платформы.
И о сделанном выборе мы не пожалели. Использование платформы Onyma позволило нам очень быстро запустить рабочий прототип CRMS для начала интеграции с TSC, а сейчас предоставляет возможность оперативно адаптировать систему под развивающиеся требования оператора. Предварительные переговоры о поставке CRMS мы начали в апреле 2015 года, а уже в ноябре того же года система, вместе с дорогой, начала эксплуатироваться в коммерческом режиме.
Портал «Практика CRM»: Да, полгода для запуска такой комплексной системы - это, действительно, короткий срок. Но ведь наверняка пришлось столкнуться и со сложностями на этапе реализации проекта...
Франциско Амела: Самым сложным, думаю, было то, что некоторые требования, предъявленные к CRMS-системе, невозможно было выполнить из-за неготовности смежных систем, за внедрение которых отвечали другие подрядчики (Call Center, SMS Center, Web портал). В итоге часть функционала была запущена в ограниченном объеме, а часть мы перенесли в CRMS, хотя планировали использовать для этого внешние системы.
Портал «Практика CRM»: Расскажите тогда подробнее, какие задачи позволяет сегодня решать созданная CRMS-система на платформе Onyma.
Франциско Амела: Уникальность созданного решения состоит в том, что при помощи единой системы оператор дороги решает два класса задач:
- Обеспечение ориентированных на клиента дорожных сервисов, включая эмиссию и процессинг электронных средств оплаты (транспондеров и бесконтактных карт), ведение базы данных клиентов и договоров, реализацию маркетинговых инициатив, а также обеспечение взаимодействия с клиентами по всем доступным каналам, в том числе с использованием колл-центра и личного кабинета.
- Биллинг, обработка платежей, выставление счетов клиентам, а также все необходимые бэк-офис процессы по управлению доходами и расходами, включая управление складом и взаимодействие с поставщиками, аналитическую и финансовую отчетность, взаимодействие с внешними сервисными и финансовыми системами. Кроме этого, анализ данных из различных систем позволяет организовать внутри CRMS эффективную работу по обнаружению и противодействию мошенничеству.
Оправдывая свое название, CRMS-система является единым центром управления как взаимоотношениями с клиентами, так и доходами компании.
Портал «Практика CRM»: Одновременно с вводом платного режима в конце 2015 года для поездок по регулярному маршруту была запущена программа лояльности «Мой Маршрут», позволяющая водителям экономить до 70%. Могли бы Вы поделиться ее результатами?
Франциско Амела: На текущий момент очень малый процент участвующих в программе клиентов смог достичь большого размера скидки. Однако благодаря использованию единой CRMS-системы мы получили доступ к статистическим данным, которые позволили нам лучше понять структуру потребления наших услуг, и в настоящее время мы работаем над улучшением программы лояльности, чтобы сделать ее более привлекательной для наших клиентов.
Портал «Практика CRM»: Платные услуги предполагают наличие добавленной стоимости у продукта. Получают ли пользователи платного участка трассы М11 дополнительные преимущества?
Франциско Амела: Сегодня М11 – это более эффективная (быстрая и безопасная) альтернатива общедоступной, но очень загруженной магистрали M10. И сейчас, в основном, наши клиенты платят за экономию времени. Однако уже на стадии внедрения находится и ряд дополнительных сервисов для водителей, начиная от придорожной инфраструктуры и заканчивая интеллектуальной системой управления дорожным движением.
Портал «Практика CRM»: Отлично. Какие еще новинки ждут водителей в ближайшее время?
Франциско Амела: Помимо модификации программы лояльности, которую я уже упомянул, мы готовим несколько маркетинговых инициатив, нацеленных, прежде всего, на увеличение трафика и привлечение дополнительных клиентов, использующих транспондеры. По обоим направлениям мы видим еще очень большой потенциал для роста.
Другой нашей актуальной задачей является обеспечение интероперабельности (роуминга) с другими платными дорогами РФ. Эта возможность позволит водителю использовать свой транспондер на любой дороге, независимо от того, где он его приобрел. В первую очередь будет обеспечена совместимость транспондеров на протяжении всей трассы М11. При этом нам не нужно внедрять новые системы, достаточно только реализовать интеграцию нашей CRMS-системы с аналогичными решениями дорог-партнеров (прим.ред. в момент подготовки данного материала было подписано соглашение о введении интероперабельности систем взимания платы за проезд по автомобильной дороге М-4 «Дон» и действующим участкам новой магистрали М-11 «Москва – Санкт-Петербург»).
Портал «Практика CRM»: Спасибо Вам за разговор, Фрациско. Мы вместе с читателями портала продолжим следить за развитием этого интересного проекта.