Современные CRM: мастерство кросс-продаж

727
3 минуты
Современные CRM: мастерство кросс-продаж
В условиях экономической нестабильности для финансовых организаций как никогда становятся актуальны задачи поиска новых решений. Именно этим занимаются сегодня ведущие инвестиционные компании, в том числе – в части взаимодействия с клиентами.

Практика взаимодействия с клиентами отражает философию самой компании. Если организация использует устаревший подход, ее позиции на рынке становятся не слишком прочными, ведь сегодня переход вкладчиков и инвесторов из одной компании в другую происходит очень просто и быстро. С другой стороны, налаженная практика CRM (Customer Relationship Management) позволяет не только сохранить лояльность вкладчиков, но и реализовать вместе с ними более выгодные инвестиционные проекты.

Так, ярким примером современной клиентоориентированной стратегии стало внедрение нового решения в инвестиционной группе Брокер Кредит Сервис (БКС). В качестве основы для новой коммуникационной политики было выбрано решение Microsoft Dynamics CRM – хорошо зарекомендовавшая себя платформа с примерами эксплуатации именно в финансовой сфере. Ее внедрение и адаптацию реализовала компания НОРБИТ. Кстати, этот выбор был также не случаен: дело в том, что НОРБИТ уже несколько лет использует именно Microsoft Dynamics CRM, в том числе для разработки отраслевых банковских решений.

Новые продажи

Внедрение новой CRM-системы помогло БКС консолидировать все данные о клиентах, а также начать собирать информацию об их предпочтениях. Реализованные специалистами НОРБИТ аналитические функции сделали возможным формирование персональных предложений в автоматическом режиме. Таким образом был реализован новый механизм кросс-продаж, учитывающий предпочтения клиента, ситуацию на рынке и доступность новых возможностей инвестирования.

Схематически данное решение выглядит следующим образом: специалисты БКС вводят в своей информационной системе новые проекты инвестиций, а сотрудники фронт-офиса, контакт-центра и службы маркетинга получают их в CRM-системе уже в виде готовых рекомендаций для клиентов. Таким образом, созданное утром предложение уже в обед может попасть в руки инвестору. Изначально с системой работало порядка 900 сотрудников БКС, и компания получила возможность координировать все их взаимодействия с клиентами.

Мультиканальное информирование

Что примечательно, в новой системе, адаптированной специально под нужды БКС, оповещение о доступности новых инвестиционных портфелей может происходить по разным каналам. В системе было реализовано несколько способов информирования клиентов — это и общение с финансовыми советниками, и личный кабинет на веб-портале, и SMS-сообщения, и электронная почта.

Готовый бизнес-процесс позволяет формировать действительно индивидуальные предложения для клиентов и оперативно направлять их по наиболее удобному каналу. Более того, система поддерживает функцию контроля обратной связи от клиентов, отслеживая реакции на полученные предложения в виде обращений к сотрудникам фронт-офиса. Таким образом, финансовая группа БКС получила готовый инструмент для повышения эффективности маркетинговых кампаний для кросс-продаж, одновременно оптимизируя обслуживание клиентов.

Готовые шаблоны

Внедренная система CRM позволяет также работать непосредственно с портфелем инвестиций каждого клиента. Одновременно с информированием о различных акциях и новых программах аналитический модуль позволяет создавать индивидуальные предложения по пересмотру портфеля финансовых продуктов, используемых клиентом.

Мы придерживаемся стратегии розничного бизнеса, направленной на индивидуальный подход к каждому клиенту на базе персонального финансового планирования (ПФП). При работе с действующими клиентами мы тщательно анализируем их портфели и предлагаем набор решений, которые позволят повысить вероятность достижения финансовых целей,

— рассказывает Антон Граборов, директор по обслуживанию клиентов, руководитель продуктового маркетинга ФГ БКС.

Доступные лучшие практики

Самое интересное, что подобные лучшие практики доступны сегодня практически на уровне готовых решений. Если не требуется доработка системы и интеграция с нестандартными интерфейсами, Microsoft Dynamics CRM, а также готовое отраслевое решение «НОРБИТ. Мультиканальный Фронт для банков» могут быть внедрены в кредитной организации за 1-2 месяца, ведь знакомый интерфейс, во многом повторяющий Microsoft Office, не требует длительного обучения сотрудников. При наличии дополнительных условий срок введения проекта в промышленную эксплуатацию может увеличиться, но не более, чем на несколько месяцев, так как специалисты НОРБИТ имеют большой опыт подключения сторонних ИС к продуктам Microsoft. Таким образом, уже опробованные лучшие практики для финансовых компаний оказываются сегодня доступны для организаций практически с любым уровнем развития ИТ-инфраструктуры.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее