Любой банк должен предоставлять своим клиентам базовый набор сервисов – ведение счетов, обслуживание банковских карт и др., но сегодня этого уже недостаточно для успешной деятельности и привлечения новых клиентов: потребители хотят получить также качественный сервис и персонализированное отношение от сотрудников банка. Достичь нужного уровня обслуживания можно за счет специализированных инструментов, использующих возможности современных CRM-систем, которые обладают встроенными средствами аналитики и построения индивидуальных предложений.
Одним из ярких примеров готовых решений, разработанных именно для банковского сектора, является продукт «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков», реализованный на базе Microsoft Dynamics CRM (подробнее о нем по ссылке). В составе решения уже имеются готовые сценарии взаимодействия с клиентами, а хорошо знакомый любым пользователям ПК интерфейс Microsoft позволяет начать работу с новой системой сразу же, с минимальными затратами времени и средств на обучение персонала.
Ребрендинг: снаружи и внутри
Интересный опыт по внедрению новой CRM-системы с функционалом контакт-центра от НОРБИТ был реализован в одном из российских банков. Динамичная кредитная организация запустила в 2016 году процесс смены имиджа, стремясь стать более клиентоориентированной. Вместе с внешними изменениями были запущены процессы внутренней трансформации, и для общения с клиентами был внедрен именно «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков». Сделать этот выбор банку было просто в связи с доступностью решения и наличием позитивного опыта использования продукта на рынке.
В ходе проекта был создан репозиторий, в который немедленно заносится информация о каждом взаимодействии банка с клиентом. Архитектура решения подразумевает возможность интеграции с множеством ИТ-систем, включая АБС (систему автоматизированного банковского обслуживания), а также фронт-офисные решения. Благодаря этому каждый сотрудник банка, авторизованный для общения с клиентом, может получить из единого информационного пространства любую информацию о каждом клиенте, которая обновляется в режиме онлайн. Таким образом, даже попав на другого менеджера, вкладчик или заемщик может рассчитывать на продолжение обслуживания с той точки, в которой он закончил прошлый разговор. Это значит, что сотрудник банка сам спросит, решилась ли проблема с картой, готов ли клиент открыть депозитный счет и так далее, не требуя дополнительных объяснений снова и снова.
Более того, система позволяет банку планировать любые активности в отношении клиентов. Так, можно сформулировать критерии для специальных акций продуктов и предложений, кандидаты для которых будут выбираться по заданным параметрам. Решение позволяет настроить автоматическое информирование об определенных событиях: приближение даты платежа или завершение акции подключения новых услуг, а за счет проведенной интеграции «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков» с телефонией банка сотрудники контакт-центра и офисов кредитной организации получили возможность принимать звонки от клиентов и совершать исходящие вызовы непосредственно внутри системы. Такой подход позволил снизить временные затраты на совершение вызовов, а также фиксировать записи всех разговоров для анализа проведенной работы.
Наконец, новый контакт-центр открыл возможность оценки и повышения эффективности работы сотрудников. В ходе проекта специалистами НОРБИТ была создана схема автоматизированной подготовки и выгрузки регулярных отчетов с отражением ключевых параметров оценки качества. В зависимости от политики банка здесь могут быть заданы практически любые метрики – от времени ожидания и количества переключений между сотрудниками до оценки качества в ручном режиме, когда вам предлагают нажать «цифру от 1 до 5».
Теперь в банке тщательно фиксируется каждый этап взаимодействия с каждым клиентом – физическим или юридическим лицом, происходит накопление данных для дальнейшей оптимизации продуктовой линейки банка и тренингов менеджеров по продажам. Единая база данных хранит и обрабатывает информацию о более чем 10 000 клиентов банка, специалисты НОРБИТ обеспечили подключение к новому инструменту более 30 менеджеров кредитной организации.
Курс на облачные технологии
Опыт данного банка является показательным с точки зрения автоматизации взаимодействия с клиентами в кредитных организациях любого размера. Использование готового набора инструментов позволяет в кратчайшие сроки перейти на новую модель, а «облачная природа» самой CRM-системы Microsoft Dynamics CRM позволяет постепенно или сразу переносить коммуникации в облако, снижая затраты на поддержку инфраструктуры и привлекая на работу операторов из любого региона. Все это дает банку такие преимущества, как динамичность, адаптивность и гибкость в сфере коммуникаций, необходимые для достижения успеха в современных рыночных условиях.