Концепция омниканальности в практике: выбираем контакт-центр

1649
5 минут
Концепция омниканальности в практике: выбираем контакт-центр
Концепцию омниканальности при взаимодействии с клиентами сегодня выбирает все больше компаний: они стремятся не только предложить клиенту все возможные способы коммуникации, но и сделать так, чтобы для клиента эти каналы были взаимосвязаны. Так, например, получив консультацию в мессенджере или у оператора контакт-центра, можно затем оформить заказ на сайте, прийти за ним в магазин и там завершить покупку. Автоматизированные контакт-центры в рамках этого процесса позволяют решить большую часть задач. Рассмотрим, как современной компании выбрать подходящее решение, которое легко встроится в концепцию омниканальности, а также обсудим, что представляют собой контакт-центры нового поколения и что они могут предложить для улучшения обслуживания клиентов.

Контакт-центры нового поколения

В основе традиционных контакт-центров лежит аппаратное обеспечение: они требуют обязательного наличия «железной» телефонной части, причем практически всегда собственного производства. Контакт-центр такого типа также может включать и другие аппаратные части: специализированную прошивку, железные платы, сервера и телефонные станции. Поэтому зачастую такой контакт-центр – достаточно дорогостоящая инвестиция для любой компании.

Контакт-центры нового поколения отличаются тем, что представляют собой программное обеспечение, как правило, нетребовательное к аппаратной составляющей. Решение, безусловно, зависит от телефонной инфраструктуры, но оно не привязано к оборудованию какого-либо конкретного производителя. Это, конечно же, является большим преимуществом, так как позволяет заказчику выбрать из множества предложений по аппаратной части.

Немаловажным является и то, что контакт-центр нового поколения позволяет организовать интеллектуальное распределение вызовов не зависимо от типа телефонной станции, ведь сегодня многие, в том числе и крупные компании выбирают в качестве корпоративной телефонии SIP или IP-решения разнокалиберных производителей (Panasonic, Avaya, Cisco, Alcatel), решения с открытым кодом (Asterisk) или услугу от оператора связи.

Еще одним значимым плюсом новых контакт-центров является возможность развернуть решение и на мощностях заказчика, и в облаке, и по гибридной модели. Последняя схема, кстати, сегодня наиболее востребована, так как, во-первых, позволяет полностью реализовать концепцию отказоустойчивости системы за счет того, что создается копия сервера на случай, если основной сервер выйдет из строя. А во-вторых, гибридная схема используется для компенсации сезонных пиков или форс-мажоров. Например, чтобы исключить возможные сбои в работе операторов связи, туристических компаний в связи с перегруженностью в высокий сезон.

Оптимизация затрат

«Традиционные» решения находятся в верхнем ценовом диапазоне. И хотя развитие «программных» контакт-центров, функциональность которых ничем не отличается от решений мировых лидеров, вынуждает классических производителей понижать стоимость своих решений, затраты на их приобретение несопоставимы со стоимостью контакт-центров нового поколения.

К тому же контакт-центры нового поколения легко масштабируются как с точки зрения количества серверных компонентов и агентских рабочих мест, так и с точки зрения функциональности. Решения предыдущего поколения лишены такой легкости, так как изначально построены на телефонной станции. Добавляя новую функцию в контакт-центр старого типа или увеличивая количество операторов, компании необходимо закупать дополнительное оборудование и заново разворачивать новое решение. Конечно, с точки зрения эффективности затрат, это абсолютно неоправданно. При этом решения нового поколения позволяют развивать сам контакт-центр, не затрагивая инфраструктуру.

Контакт-центры нового поколения обладают еще одним преимуществом по сравнению с традиционными решениями. Они создавались, прежде всего, для бизнес-пользователей, поэтому позволяют руководителям служб по работе с клиентами, коммерческим и генеральным директорам легко получать оперативную «сводку с полей» – сводные показатели о работе контакт-центра в режиме реального времени. Встроенные и очень функциональные панели управления, «дашборды» или snapshot, могут отображаться на любом устройстве, даже на мобильном телефоне или планшете, а создание в новых решениях такого персонализированного отчета в графическом дизайнере требует буквально десяти минут времени продвинутого бизнес-пользователя.

Омниканальность в действии

Контакт-центры нового поколения поддерживают омниканальность, то есть позволяют автоматизировать взаимодействие с клиентами абсолютно через все каналы коммуникации (звонок, письмо, обращение в чате и т.п.). Система регистрирует однотипное для нее обращение и прогоняет через единый бизнес-процесс. Такой подход позволяет создать единые стандарты качества для всех входящих обращений, которые попадают в единую очередь, работа оператора осуществляется в одном окне и супервизор контролирует процесс при помощи единого окна.

Немаловажно и то, что контакт-центры нового поколения бесшовно интегрируются в бизнес-процессы заказчика и легко вписываются в единый бизнес-процесс работы с клиентом. С точки зрения технологий этот подход реализован в виде готовой интеграции с CRM и ERP-системами, а также с системами бизнес-аналитики. Такая интеграция позволяет сделать CRM «центральным звеном» омниканальной стратегии компании, которое объединяет вокруг себя все инструменты для автоматизации коммуникаций с клиентами. Подобные комплексные решения позволяют делать коммуникации с клиентами более персонализированными и помогают повысить вероятность совершения покупки.

Представим себе ситуацию, когда клиент отвлекся, наполняя корзину в интернет-магазине. Система автоматически предложит ему общение в чате. В ходе общения в чате, если клиент сомневается, сотрудник КЦ может осуществить звонок или видео-звонок и провести сравнительное описание заинтересовавших клиента моделей. После оформления заказа клиент получает по электронной почте письмо с подтверждением и анкетой. Заполняя анкету, он в комментариях пишет, что ему очень понравилось обслуживание и он хотел бы заключить корпоративный контракт. После этого с ним связывается персональный менеджер и обговаривает условия.

Новая парадигма взаимодействия с клиентами

Использование программных контакт-центров помогает подключить всех сотрудников компании к обслуживанию клиентов и сформировать таким образом новую парадигму, в рамках которой с клиентами работают не только сотрудники контакт-центра и первой службы поддержки, но и все back-office службы. С помощью контакт-центра они могут отработать общение клиента в соответствии со стандартами компании. Не нужно говорить, как такой подход крайне важен для рынка услуг, ведь взаимодействие с клиентом для сервисных организаций является частью продукта. Заказчик проецирует качество своего общения с сотрудниками на качество самой услуги.

Основное преимущество появления на рынке контакт-центров нового поколения заключается в том, что клиенты даже при наличии не очень большого бюджета могут позволить себе решение премиум-класса и предоставить своим заказчикам сервис на уровне лучших ТОП-100 мировых компаний. И хотя сегодня с реализацией такого подхода еще могут возникнуть сложности как с точки зрения человеческого фактора, так и с точки зрения готовности ИТ-инфраструктуры, контакт-центры нового поколения уже готовы к новой парадигме взаимодействия с клиентами.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее