"ЛОКО-Банк" активно развивает все направления бизнеса, постоянно модернизирует продуктовую линейку, работает над улучшением эффективности и качества обслуживания клиентов, стремясь предоставить финансовые решения, максимально гибко отвечающие индивидуальным интересам каждого из клиентов. Успешное следование этой стратегии позволяет банку ежегодно укреплять лидирующие позиции в отрасли, высокую рентабельность активов и капитала и обеспечивает стабильный рост экономических показателей. По итогам работы в 2013 году "Локо-Банк" занимает 13 место в рейтингах самых надежных банков, на рынке кредитования малого и среднего бизнеса, а также в рейтинге крупнейших автокредитных банков России.
Выбор CRM-решения
После рассмотрения представленных на рынке платформ мы остановились на Microsoft Dynamics CRM, учитывая при выборе возможность точной настройки процессов системы под требования бизнеса, возможности интеграции с другими системами банка, а также привычный по работе в Microsoft Office интерфейс и время, необходимое для обучения пользователей и ввода системы в эксплуатацию. Кроме того, нам требовался инструмент, способный динамично развиваться с ростом наших потребностей. Важным фактором стало также наличие большого количества числа внедрений системы в российских финансовых компаниях, подтвержденных историями успеха,
- комментирует выбор CRM-системы Андрей Люшин, заместитель председателя правления "ЛОКО-Банка".
По результатам проведенного тендера партнером по проекту была выбрана группа компаний "КОРУС Консалтинг", продемонстрировавшая опыт разработки CRM-систем для компаний финансового сектора и признанная лучшим российским партнером по Microsoft Dynamics CRM в 2012 и 2013 гг.
Функциональность внедренного решения
В ходе проекта специалистами "КОРУС Консалтинг" была произведена автоматизация всех элементов процесса взаимодействия банка с юридическими лицами, потенциальными клиентами банка – звонки, переписка, встречи с целью предложения услуг. Начиная от холодного звонка или предложения в рамках рекламной рассылки и заканчивая передачей сделки для окончательного оформления в бэк-офис, все процессы взаимодействия ведутся в CRM-системе с фиксацией результатов каждого этапа.
В рамках работы с физическими лицами в CRM-системе реализован процесс кросс-продаж банковских продуктов существующим розничным клиентам. Также организована работа с маркетинговыми кампаниями, отбор клиентов для целевого к ним обращения по заданным параметрам с использованием расширенного функционала Microsoft Dynamics CRM для формирования маркетинговых списков и реализована возможность автоматического создания персонифицированных активностей (SMS, электронная почта, сообщения в личном кабинете в Интернет-банке). Таким образом, сотрудники отдела маркетинга могут быстро сделать выборку среди клиентов банка по определенным критериям и обратиться к ним с адресным, целевым предложением. После того, как маркетинговая кампания завершена, CRM-система позволяет проводить анализ откликов клиентов, включая их интеллектуальный отбор в зависимости от типа проведенной активности и реакции клиента.
В CRM-решении реализовано порядка десяти оперативных и аналитических отчетов для отслеживания работы менеджеров по продажам, анализа их взаимодействия с клиентом, оценки эффективности маркетинговых кампаний.
В рамках проекта CRM-система была интегрирована с ИБС и личным кабинетом в интернет-банке. Двусторонняя интеграция с ИБС позволяет поддерживать актуальную информацию о клиентах и имеющихся у них продуктах банка в обеих системах в режиме реального времени. В решении также реализована возможность отправлять электронные письма и SMS непосредственно из системы и отслеживать их статус.
Результаты CRM-проекта
В CRM-системе на текущий момент работает свыше 20 региональных отделений "ЛОКО-Банка". Для сотрудников был проведен цикл обучающих семинаров, где участники проектной команды со стороны банка при поддержке экспертов "КОРУС Консалтинг" подробно рассказывали о работе в системе.
После запуска CRM-системы на базе Microsoft Dynamics CRM в банке были получены следующие результаты:
- Сотрудники "ЛОКО-Банка" получили единую консолидированную базу данных клиентов, включая имеющиеся у них продуктах банка, заявки на новые услуги, а также информацию о прошедших и запланированных активностях. Это позволило существенно сократить время на поиск необходимой информации и ее анализ;
- Стала структурированной и понятной схема коммуникаций менеджеров как между собой, так и порядок их взаимодействия с клиентами;
- Прозрачность работы отдела продаж существенно повысилась за счет анализа эффективности и контроля сделок на всех этапах процесса продаж;
- Система позволяет ставить цели и контролировать их достижение, контролировать активность менеджеров и строить отчеты по результатам работы в разрезе менеджеров, отделений, регионов, банка в целом с учетом типов клиентов, предлагаемых продуктов и других показателей.
"ЛОКО-Банк" уделяет ключевое внимание развитию новых каналов обслуживания клиентов и повышению качества обслуживания в этих каналах. Внедрение технологий, влияющих на лояльность клиентов, а также помогающих сотрудникам банка работать еще более продуктивно - это очередной шаг в модернизации ИТ-системы банка.
Сейчас система Microsoft Dynamics CRM используется в качестве основного инструмента при ведении сделок и работе с клиентом. Это единая точка входа, которая обеспечивает быстрый и прозрачный доступ ко всей клиентской информации. Действительно, это очень удобно для работы и позволяет акцентировать внимание не на рутинных процессах, а на быстром и качественном обслуживании. Также CRM-система позволяет формировать отчетность по сделкам и активностям менеджеров, включая отчетность по выполнению плановых показателей, так что у руководителей всегда есть возможность оперативно отслеживать исполнение плана и координировать работу сотрудников,
- отмечает Андрей Люшин, заместитель председателя правления КБ "ЛОКО-Банк".