Высокий уровень качества обслуживания клиента, индивидуальный подход к каждому конкретному покупателю – все эти факторы во многом зависят от наличия в оперативном доступе информации об имеющихся в наличии технике и комплектующих, а также о самом клиенте. Не все автодилеры имеют возможность хранить данные о клиенте в систематизированном виде, зачастую информация носит неполный и отрывочный характер. Неудобный доступ к необходимой информации, к примеру, невозможность оперативно поднять историю покупок и предпочтений клиента, снижает эффективность работы отдела маркетинга и отдела продаж. Низкая скорость реагирования управляющего персонала на снижение темпов продаж в связи со сложностью получения информации от отдела продаж и маркетинга также существенно снижают индекс доверия клиента к автодилеру.
В конечном итоге складывается ситуация, когда, несмотря на широкую линейку качественного товара, разветвленную филиальную сеть, богатый опыт компании-автодилера, существенную долю его дохода забирают молодые компании с серьезным подходом к организации быстрого и комфортного сервиса обслуживания текущих и новых клиентов.
Возросшая конкуренция на мировом и российском рынках автомобильной отрасли заставляет маркетинговые службы производителей техники и автодилеров повышать эффективность работы через внедрение новейших информационных технологий, что помогает привлекать новых и удерживать старых клиентов. Лояльность покупателей для дилерского центра равноценна его желанию приобретать дополнительные услуги и проходить сервисный ремонт исключительно в салонах сети.
Развивая направление по удержанию имеющихся клиентов, автосалон формирует долговременные отношения, которые позволяют четко планировать рост бизнеса и повышать его устойчивость. Наличие пула лояльных клиентов дает возможность в будущем увеличить количество повторных сделок, а также повышает спрос на сервисное обслуживание и продажу сопутствующих товаров.
Современное развитие бизнес-процессов, связанных с ориентацией на качество обслуживания клиентов, предполагает применение комплексных подходов, таких, как CRM (подробнее о клиентоориентированной стратегии работы читайте здесь).
В основе CRM лежит клиентоориентированный подход, реализуемый во всех бизнес-процессах компании. Одно из главных его преимуществ – это оперативный поиск прибыльных клиентов и удержание этих клиентов, пока они остаются прибыльными. Прибыльность клиента в течение всего периода обслуживания (life-time value, LTV) и есть тот необходимый инструмент измерения прибыли от инвестиций в технологии CRM. При использовании инструментов CRM (например, CRM-системы) LTV дает возможность определять наиболее вероятное поведение клиента – стратегическую прибыльность клиента, те моменты, когда клиент будет решать, продолжать ли ему пользоваться продукцией или услугами данного предприятия или нет. Наличие данных о LTV является одним из самых важных аспектов повышения уровня продаж, как автомобилей, так и услуг сервиса.
CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в область интересов автодилера. При этом компания получает максимум информации о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается производства, рекламы, продаж и обслуживания.
Для проведения результативного взаимодействия с клиентами необходимо использовать сегментацию, которую невозможно провести без применения организованной унифицированной клиентской базы данных компании-автодилера (подробнее о сегментации клиентов читайте в этой статье). Знание индивидуальных потребностей клиентов, отражение фактов взаимодействия и купли-продажи, а также послепродажное обслуживание должно фиксироваться в соответствующей базе данных и учитываться при разработке стратегии компании.
Все это возможно реализовать на базе Microsoft Dynamics CRM, применяя комплексный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами. Преимуществом решений на платформе Microsoft Dynamics CRM для автомобильной отрасли является организация эффективной системы обслуживания клиентов и, как следствие, повышение рентабельности продаж за счет:
- внедрения удобного инструмента работы со справочником продукции и использования инструментов резервирования товарных позиций;
- применения готовых шаблонов договоров и коммерческих предложений;
- упрощения работы с планами продаж;
- улучшения уровня сервиса;
- автоматизации алгоритмов расчета суммы сделок и остатков по договорам;
- анализа наиболее востребованных на авторынке продуктов.
Руководству «Группы компаний «Проминтел», поставщику специализированной техники и оборудования для агропромышленного производства и всех видов строительства, из-за значительного увеличения базы клиентов становилось все сложнее управлять действиями менеджеров, контролировать и координировать их работу, а менеджерам компании – эффективно взаимодействовать с клиентами. Угроза потери доли рынка поставила компанию перед необходимостью создания единой базы клиентов и контактных лиц, в которой можно было бы вести полную историю взаимоотношений и анализировать эффективность. Также группе компаний нужен был действенный инструмент для планирования, проведения и обработки результатов маркетинговых кампаний.
Учитывая стоящие перед компанией задачи, было принято решение о целесообразности внедрения специализированной системы для автодилеров и центров технического обслуживания на базе Microsoft Dynamics CRM.
В результате проекта удалось достигнуть следующих показателей:
- усиление прозрачности работы отдела продаж в целом и каждого менеджера в отдельности;
- повышение управляемости продаж;
- увеличение количества сделок;
- снижение операционных и управленческих затрат на 15–20%;
- экономия оборотных средств – от 3 до 5%;
- сокращение цикла реализации продукции на 25–30%;
- снижение коммерческих затрат на 30–35%;
- уменьшение дебиторской задолженности на 10–15%.
Сегодня внедренное CRM-решение охватывает все каналы и точки контакта с клиентами и способствует их скоординированной работе, помогая привлекать и удерживать покупателя. Информация, которую получает клиент, стала более точной, полной и последовательной. В результате проекта была исключена возможность предоставления несколькими представителями компании разных ответов на один и тот же вопрос. Информация, накопленная в CRM-системе, предназначена также для ведения аналитики и позволяет, в частности, предположить, какие продукты смогут заинтересовать клиента в будущем. Доверие клиентов компании-автодилеру, таким образом, оказывается вполне оправданным.