CRM-система для уменьшения числа незавершённых сделок

1488
5 минут
CRM-система для уменьшения числа незавершённых сделок
Достаточно сложно представить компанию, не имеющую конкурентов на рынке. Именно конкуренция заставляет большинство компаний двигаться вперед, изобретать новые технологии, опережать соперников и завоевывать «сердца» клиентов. Однако современный клиент не так сильно верит ярким коробочкам, звучным лозунгам и громким обещаниям: современный клиент, помимо качественного продукта, требует и качественное обслуживание. В данной статье речь пойдет о механизмах работы с клиентами, которые позволят не только выгодно выделить сервисы компании, но и обеспечить устойчивую обратную связь, которая является залогом прочных и длительных отношений.

Клиент в центре внимания

Кто из нас не сталкивался с ситуацией, когда к нему домой или на работу звонили из банкаавтосалона, типографии или присылали письма и смс с каким-либо предложением, чаще всего неуместным и, что еще хуже, даже смешным. Безусловно, компания, продвигающая себя подобным образом, действовала наугад при выборе предложения для адресатов, что нельзя назвать эффективным подходом. Наиболее распространенные ошибки подобных маркетинговых кампаний заключаются в следующем:

  • Несегментированная база клиентов

    Если база клиентов, по которой совершаются обзвон или смс-рассылка, не сегментирована, то повышается риск отправить клиенту информацию актуальную для другого региона или предложить услугу, не соответствующую его потребностям.

  • Отсутствие информации о совершенных звонках, действиях

    Именно по этой причине менеджеры многих компаний совершают повторные звонки, «навязывая» свои услуги. Эта ошибка является наиболее распространенной, хотя проблема решается достаточно просто – создание единой базы данных и хранение полной информации по всем совершенным действиям и звонкам в отношении каждого клиента и всех связанных с ним контактов.

  • Отсутствие актуальной информации на текущий момент времени

    Этот пункт объясняет звонки представителей компаний клиентам, которые уже совершили покупку или, наоборот, отказались от работы с компанией и попросили больше не беспокоить. Все эти ошибки препятствуют лояльному отношению к компании, и поэтому клиент с удовольствием обратится в другой банк и пойдет в другой салон красоты и т.д. Клиенты возвращаются вновь только туда, где помимо того, что они хотели, они получили хорошее обслуживание. И даже небольшая разница в цене может не иметь значения.

  • Поиск золотой середины

    Главное при общении с клиентом не упустить момент и не «перегнуть палку». Иногда чрезмерное внимание, назойливые смс и звонки бывают лишними, но в то же время равнодушие также пагубно сказывается на ведении продаж. Найти золотую середину при коммуникации невозможно без введения единых стандартов и подходов. Необходимо искать и заинтересовывать новых клиентов, удерживать текущих, своевременно извещая их об интересных предложениях, скидках и акциях. Все это при наличии широкого модельного ряда, множества сервисов и услуг становится еще сложнее по мере роста бизнеса и увеличения количества клиентов.

Идеология CRM является оптимальной для решения подобного рода задач. Она позволяет устранить разрыв между текущей и потенциальной эффективностью работы компании по привлечению и удержанию клиентов.

Инструменты CRM в действии

Повышение качества обслуживания клиентов стало основной задачей, поставленной перед сотрудниками ОктоПринт Сервис. За 15 лет работы у компании собралась обширная клиентская база, работу с которой стало жизненно необходимо перевести на новый уровень. Для улучшения обслуживания клиентов руководство компании приняло решение использовать информационную систему на платформе Microsoft Dynamics CRM 2013. Её функционал позволил решить следующие актуальные задачи:

  • поддержание постоянной обратной связи с клиентами;
  • консолидация накопленной информации;
  • хранение истории коммуникации и финансовой информации;
  • ведение аналитической отчетности.

Надо отметить, что для клиентов, работающих с компаниями-поставщиками по заранее согласованным схемам (заказ – предложение – договор – счет - оплата) наиболее ценным является возможность контроля каждого этапа продажи. Наличие подобной аналитики помогает компании предпринимать меры для продвижения товаров и ускорения проведения каждого из этапов сделки.

Рассмотрим подробнее, какой функционал CRM-системы от Microsoft способствует реализации клиентоориентированной стратегии:

Отдельный справочник потенциальных клиентов. В Microsoft Dynamics CRM 2013 для хранения и взаимодействия с потенциальными клиентами используется отдельный справочник, позволяющий своевременно фиксировать информацию по возможным клиентам, не путая их с основными справочниками контактных лиц и организаций.

Сегментация клиентов по различным категориям позволяет выстраивать индивидуальный подход к каждому заказчику, повышая степень его заинтересованности и лояльности.

Персональный рабочий стол менеджера. Рабочее место сотрудников в Microsoft Dynamics CRM 2013 становится более информативным благодаря панелям мониторинга. Каждый менеджер может самостоятельно определить список приоритетных показателей и вывести их в виде графиков на основную страницу системы. Такой подход позволяет быстро отслеживать текущее состояние сделок, выявлять наиболее острые проблемы и решать срочные задачи.

Проведение маркетинговых кампаний и рассылок. Используя сегментируемую клиентскую базу, CRM-система позволяет проводить именные рассылки, а также планировать крупные маркетинговые кампании. Различные показатели для сегментации клиентов, учитывающие потребности конкретного клиента, его территориальное расположение и ассортимент продукции, которым он интересовался, обеспечивают возможность для проведения более адресных рассылок.

Разделение сделок на этапы. В логике CRM-системы от Microsoft заложен стандартный механизм продажи: от момента фиксации входящего звонка потенциального клиента до согласования коммерческого предложения и выставления счета. Данный процесс является рекомендуемым, а функционал системы позволяет определять индивидуальные этапы, по которым будет оформляться сделка. Для удобства контроля текущего статуса сделок система позволяет отслеживать воронку продаж по сделкам, фильтровать сделки по этапам и выводить актуальную информацию в виде графика на панель мониторинга.

Планирование действий. Microsoft Dynamics CRM 2013 позволяет планировать задачи, звонки клиентам, оставлять напоминания на выполнения каких-либо вопросов. Действия синхронизированы с Outlook, что гарантирует выполнение задач в срок и помогает отслеживать входящий и исходящий контент. При интеграции CRM-системы с контактным центром (решение, разработанное компанией НОРБИТ) открываются возможности для составления сегментированного списка на обзвон клиентов по спланированным скриптам, анкетирование с подведением итогов и получением аналитики.

Автоматизация бизнес-процессов. Для удобства работы не только сотрудников разных отделов, но и всей компании в целом CRM-система на платформе Microsoft Dynamics CRM позволяет автоматизировать рабочие процессы. Например, после оформления менеджером по продажам заказа для клиента система автоматически уведомляет юристов, которые подготавливают договор и высылают его на email клиента, предварительно согласовав документ в нескольких инстанциях компании. После оплаты заказа система формирует и высылает клиенту счет и отслеживает статус оплаты, уведомляя об истечении срока ответственного менеджера. CRM-система позволяет также своевременно получать уведомления, контролировать текущий статус задачи, а, следовательно, является катализатором ускорения рабочих процессов.

Инструменты новой версии Microsoft Dynamics CRM 2013 помогают выстроить стратегию взаимодействия с клиентами в формате P2P (ред. от англ. "person to person" - диалог личности с личностью): лучше понимать своих клиентов и быстрее реагировать на новые запросы. Детальнее ознакомиться с функционалом CRM-системы можно в каталоге.

Обсуждение


Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

Подробнее